Social CRM: Von der Reaktion zum aktiven Service Dialog

Stellen wir uns vor, wir sind unzufrieden. So richtig unzufrieden. Ein technisches Produkt das wir erworben haben, entspricht nicht unseren Erwartungen. Nicht nur, daß das Produkt aus unserer Sicht nicht den Spezifikationen in der Produktbeschreibung entspricht, nein – auch die Dokumentation der Funktionalitäten ist unzureichend. Dennoch handelt es sich vielleicht um ein Produkt, welches wir nicht zurückgeben wollen – oder können – , da es auch keine wirkliche Alternative gibt.

Wir nutzen das Produkt also zähneknirschend, machen unserem Ärger aber ein wenig Luft, indem wir in einem sozialen Netzwerk unseren Unmut äußern. Wir erwarten eigentlich nichts weiter aus dieser Aktion und fahren fort, mit dem Gerät herumzuprobieren.

10 Minuten später erhalten wir zu unserer Überraschung einen Anruf aus der Service-Abteilung des Herstellers des Produktes. Ein zuvorkommender Mitarbeiter entschuldigt sich für die Probleme die wir haben. Er hat eine Lösung. Mit einem Adapter kann die von uns gewünschte Funktionalität des Gerätes doch noch erreicht werden. Dieser Adapter wird uns kostenlos zugesagt und bereits am nächsten Tag kostenfrei geliefert.

Mit Beendigung des Telefonates weist unser Kundenkonto ein Guthaben als kleine Entschuldigung aus. Die mißverständliche Produktbeschreibung des Herstellers ist nach einer Stunde korrigiert: Auf der aktuellen Angebotswebseite, innerhalb der detailierten Produktbeschreibungen und sogar auf den Webseiten der Vertriebspartner des Herstellers. Am Tag nach der Lieferung des notwendigen Adapters erhalten wir eine eMail, welche unter genauer Bezugnahme auf das ursprüngliche Problem, den Lösungsweg zusammenfasst und nochmals auf die Möglichkeit eines Live-Chats mit einem Techniker hinweist. Nach einer Woche erhalten wir einen weiteren Anruf aus der Serviceabteilung und man stellt uns freundlich die Frage, ob man noch etwas für uns tun könne.

In der Folge haben wir beim Besuch der Webseite des Herstellers das Gefühl, daß die prominent dargestellten Inhalte einen direkten Bezug zu unserem ursprünglichen Kauf haben. Alle Angebote scheinen zunehmend für uns gemacht, – von lästigen Werbe eMails bleiben wir wohltuenderweise jedoch verschont. Schließlich werden wir über ein soziales Netzwerk in eine Interessengruppe eingeladen, die sich mit unserem durch den Produktkauf offenkundigen Hobby auseinandersetzt.

Diese totale Nähe von Anbietern zu uns als Konsumenten mag manchen auch erschrecken. Schnell ist man geneigt, sich überwacht zu fühlen. Die Stichworte der totalen Transparenz oder des Schutzes persönlicher Daten gehören ebenfalls zu dieser Betrachtung.

Beim maßvollen Einsatz jedoch (und maßvoll steht hier für die das Ziel der höheren Kundenzufriedenheit und der Verbesserung der Qualität seitens der Anbieter), bietet dieses “Social CRM” eine Menge Vorteile: Anbieter können mit Ihren Kunden und Interessenten wirklich interagieren. Für Kunden besteht der Vorteil darin, besser und vor allem indidivueller unterstützt und informiert werden.

Die Gefahr, von vielen Anbietern immer gezielter und in immer größerer Frequenz mit Angeboten über vielfältige Kommunikationskanäle bombardiert zu werden, liegt sicherlich nah. Langfristig jedoch glaube ich, daß die Angebotsflut die mit dem  mobilen Zeitalter fortwährend auf uns einstürzt, wieder abnehmen wird. Im Wettbewerb werden sich nur Anbieter behaupten, die die wirklichen Interessen oder Wünsche Ihrer Kunden kennen und respektieren. Auch und gerade dann, wenn es darum geht, welche Art der Kommunikation sich der Kunde vom Anbieter wünscht.

Weniger kann (und wird) dabei wieder mehr sein.

 

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