Author: wluetkemeier

Sales and Marketing Executive, Father and Husband, Runner, Reader of Real Paper Books, Rock Music Enthusiast, Incomplete Guitar Player

Vendor Relationship Management – A key concept for the emerging Intention Economy

I’ve just finished the book “The Intention Economy”, by Doc Searls (Harvard Business Review Press, ISBN 978-1-4221-5852-4).

Even the best integrated Marketing Campaign, based on the best possible data, the best possible audience segementation, the best possible analysis of customers preferences, his online behaviour… it still includes a lot of guesswork. So our brilliant and personalized content may miss the point totally.

Why?

Because we still don’t know what the customer really intends to do next….

We may have an idea about his preferences, but there is still a big likelihood, that we are totally wrong with our predictions. This gets particularly embarassing, if us as Marketers, pretend to having understood the objectives, motivations or desires of the customer already. Or as the Author says: “For customers, rough impersonal advertising guesswork is tolerable, because they are used to it. Totally personalized guesswork is not.”

Business and markets are all about relationships. Personal relationships with real conversations. Typically the customer asks first and the merchant responds. Today’s Marketing organizations are better prepared to talk to customers, instead of listening to them. Not to think about  having a meaningful conversation…

In times, where many companies constantly fight for the attention of the customer, trying to “own” a customer, literally as a captive in their CRM system, Searls and the VRM community promote the concept of the Intention Economy. This busines model is going to be driven by copious signals from individual customers and users, and responses to those by vendors. Within the Intention Economy, the liberated customer is going to regain control of his own data and will have full agency for himself, in regards of the Vendor relationships he establishes, maintains or ends.

Supported by a set of new VRM technologies and tools (basically a customer-controlled set of counterparts to CRM systems), customers will actively manage their data and their relationships with vendors of their choice. They may even be in the position, to insist on their own terms & conditions, instead of having to accept today’s typical “take it or leave it” contracts of adhesion. Customers are even predicted to be in the position, to decide which services they want to pay for, and how much they want to pay for it.

A lof of the thoughts in Doc Searls book may sound like science fiction today, although it’s been published in 2012 already. When writing the book, VRM technology was not yet availalbe or had been in very early stages of development. Frankly, I am also not sure, how much progress has happened here by then.

However, I truly believe that over time, we will see a lot of the Relationship Management power will swing back to the customers. This even more, since it is a logical response to the current data privacy discussion,- that became really hot AFTER Searls published his book. Good news: Sales & Marketing Professionals  still have time, to adjust their strategies and technologies to respond to the emerging Intention Economy. Combining today’s Sales & Marketing Automation concepts with elements of the VRM philosophy is going to be a winning strategy in any case.

 

Don’t be afraid of Google

In Germany, the U.S. Internet company Google is constantly in the headlines these days. In addition to the weekly reports of further acquisitions of technology companies, there is a heated public debate about Google as being a scary data octopus, aiming for world-power and omnipotence.

First, some brief facts about Google (Sources: Reuters, ZDNet, Spiegel Online):

  • Google employs approximately 48,000 employees with an annual turnover of about 60 billion U.S. dollars, largely generated through advertising revenue in connection with Google services such as the search engine or YouTube.
  • in May 2014, Google superseded Apple as the most valuable brand in the world, with a current brand value of now 159 U.S. dollars
  • in Germany, Google has a market share of 91.4% for searches on the Internet (worldwide: 69.4%) – theis stands for 2.162 million Searches processed, just in 2013
  • The most important acquisitions of recent years did include the world’s largest video portal YouTube, the mobile phone maker Motorola, the company Nest Labs (specializing in the networked home), various development companies in the field of artificial intelligence, a drone developer, as well as several smaller providers in the areas of social media and online advertising.
  • On June 10, 2014 Google also announced the planned acquisition of the the satellite provider Skybox Imaging for 500 million U.S. dollars.

And here some of the recent headlines about the company in Germany:

  •  In January 2014, Google annonced the Open Automotive Alliance (OAA), which aims to develop the connected car based on Android. As the first major german car maker, Audi entered the alliance from the start.
  • In May 2014, the European Court of Justice  committed Google to delete links to Web pages with sensitive personal information from its search results. The company is currently working on an implementation and already has received several thousand deletion requests (Handelsblatt)
  • Springer Media & Publishing CEO Mathias Dopfner published on 04/16/2014 an open letter to Googles Chairman of the Board of Directors Eric Schmidt, titled “Why we do fear Google” (FAZnet)
  • on May 28th, Google introduced the prototype of a totally automated car (tagesschau.de)
  • Every now and again we read about some (not nice, but legal) practices of Google, to shift profits to low-tax countries in order to massively save on taxes. (Handelsblatt)


Generally speaking, all this seems to support the popular perception of a ruthless monopolist, which creeps up everywhere in our lives, spies us online, building out a business model that is just based on total surveillance of each and every individual . The first calls for “smashing” Google are being heard. The evil has a name!

It’s not that simple…

Of course one can and should be divided on the one or other business practice or objective of Google. Ultimately however, with its variety of initiatives, the company pushes and develops the Internet economy substantially.

The dynamics of the global, mobile and networked reality are overwhelming for many of us. Life is turning faster and faster. Business models are changing, markets break away, new opportunities arise. In addition, our communication and social behavior changes in the tension between anonymous comments and the unlimited publicizing of oneself in social networks.

Privacy is a great good, but let’s not kid ourselves: even if we force a search engine to delete entries about us, the Internet itself forgets NOTHING. I think that’s a good thing in the end, because the alternative to unfiltered online transparency is censorship – and thus the arbitrary decision about welcome and unwelcome content. 

Again, Google is a hard-hitting, profit-driven business enterprise – but these are Siemens and Telekom also. It may even be lucky to have Google in its present form, because that company holds up a mirror to reflect on the technological progress with all its postitive and negative impacts. In addition, the conversations around Google are effectively mirroring the fundamental questions we are facing today in regards of our personal beliefs and sustainable social values in the Internet age..

Google is not the evil – Google makes the evil visible and constantly reminds us, that the cozy world of yesterday won’t return. If we do not like what we see, smashing the mirror is not a solution at all.

Keine Angst vor Google

Das US Internet Unternehmen Google kommt nicht mehr aus den Schlagzeilen heraus. Neben den fast wöchentlichen Meldungen über weitere Zukäufe von Technologieunternehmen, gibt es in der öffentlichen Diskussion die zunehmende Tendenz, Google mit dem Negativbild der alles überwachenden, finsteren Datenkrake mit Allmachtsgelüsten zu belegen.

Zunächst einige Fakten über Google (Quellen: Handelsblatt, ZDNet, Spiegel Online):

  • Google beschäftigt ca. 48.000 Mitarbeiter bei einem Jahresumsatz von ca. 60 Milliarden US Dollar, größtenteils erwirtschaftet durch Werbeeinnahmen in Verbindung mit den Google Diensten wie der Suchmaschine oder Youtube.
  • im Mai 2014 löste Google Apple als wertvollste Marke weltweit ab, und hat aktuell einen Markenwert von 159 Milliarden Dollar
  • in Deutschland hat Google einen Marktanteil von 91,4% bei den Suchanfragen im Internet (weltweit: 69,4%), – das sind 2162 Milliarden verarbeitete Suchanfragen in 2013
  • Google steht hinter dem offenen Smartphone und Tablet Betriebssystem Android, welches je nach Region einen weltweiten Marktanteil von ca. 70%, mit steigender Tendenz hat (Vergleiche: Apple iOS hat einen Marktanteil von kleiner 20%)
  • Die wichtigsten Übernahmen der vergangenen Jahre waren unter anderem das weltweit größte Videoportal Youtube, der Handy Hersteller Motorola, die Firma Nest Labs (spezialisiert auf das vernetzte Heim), diverse Entwicklungsfirmen im Bereich künstliche Intelligenz, ein Drohnenentwickler, sowie verschiedene kleinere Anbieter in den Bereichen Social Media- und Online Werbung. Am 10. Juni 2014 gab Google zudem bekannt, für 500 Millionen US Dollar den Sateliten-Anbieter Skybox Imaging übernehmen zu wollen.

Und hier einige der jüngsten Schlagzeilen zum Unternehmen:

  • im Januar 2014 stellt Google die Open Automotive Allianz (OAA) vor, welche das Ziel verfolgt das vernetzte Auto auf Basis von Android weiterzuentwickeln. Audi tritt dieser Allianz als erster deutscher Hersteller bei (Zeit Online)
  • der Europäische Gerichtshof verpflichtet Google im Mai 2014 dazu, Verweise auf Webseiten mit sensiblen persönlichen Informationen aus seinen Suchergebnissen zu löschen. Das Unternehmen arbeitet aktuell an einer Umsetzung und hat schon mehrere tausend Löschanträge erhalten (Handelsblatt)
  • Springer Vorstandschef Mathias Döpfner veröffentlicht am 16.04.2014 einen offenen Brief an den Google Verwaltungsratchef Eric Schmidt, mit dem Titel “Warum wir Google fürchten” Es fallem ihm viele Gründe ein…(FAZnet) 
  • am 28.5 stellt Google den Prototyp eines komplett alleinfahrenden Autos vor (tagesschau.de)
  • Immer mal wieder liest man von der (nicht schönen, aber legalen) Praxis Googles, Gewinne in Niedrigsteuerländer zu verlagern um damit massiv Steuern zu sparen. (u.a. Handelsblatt)

Insgesamt ergibt sich also auf den ersten Blick, das stimmige Bild des maß- und ruchlosen Monopolisten, welcher sich überall in unser Leben schleicht, uns (gemeinsam mit der NSA…) ausspioniert und dabei sein künftiges Geschäftsmodell auf die zunehmende Entmündigung und Überwachung des Individuums ausrichtet. Die ersten Stimmen nach “Zerschlagung” werden laut. Das Übel hat einen Namen!

So einfach ist es aber nicht…

Selbstverständlich kann und sollte man über die ein- oder andere Geschäftspraktik oder Zielsetzung von Google geteilter Meinung sein. Letztendlich jedoch treibt das Unternehmen mit seiner Vielzahl von Initiativen den Markt- und Wirtschaftsfaktor Internet stetig voran.

Die Dynamiken der globalen, mobilen und vernetzten Gesellschaft überfordern heute viele von uns. Alles geht zu schnell, man kommt nicht mehr nach. Geschäftsmodelle verändern sich, Märkte brechen weg, neue Absatzmöglichkeiten entstehen. Darüber hinaus ändert sich unser Kommunikations- und Sozialverhalten im Spannungsfeld von anonymen Kommentaren und der ungehemmten Öffentlichmachung der eigenen Person in sozialen Netzwerken.

Privatheit ist ein hohes Gut, aber machen wir uns nichts vor: Selbst wenn wir eine Suchmaschine dazu zwingen, Einträge über uns zu löschen, das Internet selbst vergisst NICHTS. Ich denke das ist auch gut so, denn die Alternative zur ungefilterten Online Transparenz ist die Zensur – und damit die willkürliche Entscheidung über willkommene und nicht willkommene Inhalte. Das hatten wir schon einmal.

Nochmal: Google ist ein knallhartes, gewinngetriebenes Wirtschaftsunternehmen, – aber das sind Siemens oder die Telekom auch. Vielleicht ist es sogar ein Glück, Google in der heutigen Form zu haben, denn dass Unternehmen hält uns einen Spiegel des technologischen Fortschritts mit all seinen postitiven und negativen Auswirkungen vor. Auch bietet dieser Spiegel die Chance der ständigen Reflektion über die Veränderung von persönlichen- und gesellschaftlichen Werten im Informationszeitalter.

Google ist nicht das Böse – Google macht das Böse sichtbar. Wenn uns nicht gefällt was wir sehen, ist es keine Lösung den Spiegel zu zerschlagen

The Second Machine Age – A Review – Part II

Let’s continue to discuss the book  “The Second Machine Age” by Erik Brynjolfsson and Andrew McAfee. Having left the book at page 25 already with the first part of my review (please see: part I at http://wp.me/p4fsS9-7e), here are my thoughts on the remaining 222 enlightening pages:

Having discussed “Moore’s law” and with that, the effects of constant doubling of available computing power, the authors find strong evidence, that we are at a so called “infection point“of technological capabilities and capacities. The unthinkable becomes possible. A simple comparion between a 1985 Cray-2 supercomputer (valued $35 milllion Dollars in 2011 Dollars) and an iPad 2 tablet (for less than $1.000)  gives us an idea on what has happened already and about what is yet to come.

From there, Brynjolfsson and McAfee drill down into the “economics of bits” or in my words, the huge implications, the digital transformation has on traditional goods and business models . Since digitalized assets can be replicated for almost zero costs without any degradation in quality, anytime, anywhere, -physcial dollars often become digital pennies. The example of Kodak-Eastman and the impact the digitalization on the traditional photo industry, peaking with the introduction of the  combination of Facebook and Instagram, gives just one example to the reader, on how the second machine age effectively destroys hundreds of thousands of traditional jobs.

However, the book doesn’t turn into being a pessimistic horror-scenario. In fact, the authors have thought a lot about the dynamics of innovation and they introduce the term of “recombinant innovation” which defines innovation as  a constant process of finding something new and valuable in something that already exists. A good example here is the Word Wide Web which was nothing more than the clever combination of three technologies which previously did exist already: TCP/IP, HTML and a simple PC application, called a Browser. Facebook then just ” built on the web infrastructure and allowed people to digitize their social network and put media online without having to learn HTML.” Simple, eh?

Recombinant growth seems to have a major limitation and that is the question of which new combinations of existing technologies and services ultimately add real value to economies, businesses and consumers. This is a point I have thought a lot about recently as well. It occurs to me, that vendors or service providers these days often don’t have compelling value-add with their new products and services. It appears that things are getting done, because they can be done – and not because they are needed or being asked for. For example, I always wonder whether all the “connected” services now available in cars, are really making our life easier or getting used at all – or whether they are more driven out of an eagernesss of the vendors to differentiate by all means… Anyway. The book gives a simple answer: Just try a lot and use social channels, co-innovation models and idea marketplaces as effective forums to validate the business value of your actual innovation.

Next, the authors offer a very compelling assessment of  the huge implications of the digitization on the economy. They talk about a number of impacts, the summarize as “the spread” and “the bounty”. The spread can be summarized as losing more and more jobs that can be automated (have a close look here…), the poorer getting poorer, the richer getting richer and a few superstar winners are taking it all. To address the negative effects of the growing spread, Brynjolfsson and McAfee are even not afraid to think about decoupling labour from income, by thinking for example about the concept of a basic income for everybody.

Last, the book offers concepts on how to evolve our education and training systems in order to allow as many humans and possible, to get into the position to work with computers effectively. This, since there seems to be one thing computers can’t do: Having IDEAS. We haven’t seen and won’t see a “truly creative machine, or an entrepreneurial one, or an inovative one“, and this is where humans will always make a difference.

In summary, “The Second Machine Age” is a must read for everybody who really wants to understand the positive and negative effects of the digitization to the way we live, we work and how we do business. It offers an almost infinite number of new perspectives and food for thought and finds a fine balance between technological-, social- and economical perceptions. Not hiding the risks and downsides, the book is always a call to embrace the opportunities of the evolving technology. A good strategy in fact, since we won’t stop it anyway.

The Second Machine Age, Erik Brynjolfsson /Andrew McAfee, ISBN 978-0-393-23935-5

 

Rettet die Konzentration

Oliver Bierhoff, der Manager der deutschen Fußball-Nationalmannschaft, fällt mir immer wieder durch seinen präzisen Umgang mit der deutschen Sprache auf. Ich höre ihm gerne zu – inhaltlich nicht immer, aber er formuliert sehr treffend.

Nun hat Oliver Bierhoff folgenden Satz gesagt: “Die Konzentration auf die WM in Brasilien fordert derzeit die Fokussierung auf den Sport”. So von ihm ausgesprochen zur Begründung, warum die Spieler der Nationalmannschaft in diesen Tagen nicht für eine Sonder-Sendung der Rateshow “Wer wird Millionär” zur Verfügung stehen. Aber darum geht es mir hier gar nicht.

Ich danke Oliver Bierhoff für die  Verwendung des Wortes “Konzentration”, und das sogar in einem Atemzug mit dem Modewort “Fokussierung”. Ob der Satz letztendlich “Sinn macht” (eine populäre Sprachverwirrung übrigens…), vermag ich gar nicht zu sagen. Er klingt aber toll, – wie eben alles, was Oliver Bierhoff sagt.

Fast überall wird heute nur noch “fokussiert”, -inflationär fokussiert sozusagen. Egal, ob bei Sportlern, Politikern, Schülern,Studenten, Journalisten – und selbst bei Lehrern: die Fokussierung hat die Konzentration fast vollständig aus unserem Sprachverbrauch verdrängt.

Ich bedauere das.

Das fokussieren kannte ich im Alltag bis vor kurzem eigentlich nur von meiner Spiegel-Reflexkamera, und dabei machte es mir der Auto-Fokus immer so einfach, daß ich nicht weiter über die Fokussierung nachdenken musste. Das fokussieren kommt also eher aus dem optischen Kontext, bzw. (für die vielen Physiker unter meinen Blog-Lesern) beschreibt sie auch die Bündelung elektro-magnetischer Teilchen. Darüber hinaus aber gibt es im Grunde nichts weiter zu fokussieren.

Der Duden beschreibt die Konzentration treffend als den Vorgang “seine Aufmerksamkeit, seine Gedanken, Überlegungen, Bemühungen o.Ä. vollständig auf jemanden, etwas ausrichten, hinzulenken“. Damit beinhaltet die Konzentration sowohl die gedankliche als auch die handelnde Ausrichtung des Bewusstseins und des Körpers auf ein bestimmtes Ziel.

Natürlich: Sprache entwickelt sich stetig weiter, Begriffe und Wörter kommen und gehen,- in diesem Beispiel sicher auch unterstützt durch den englischen Begriff “to focus”, der ähnlich universell eingesetzt wird wie die Fokussierung. Warum bin ich also so erpicht darauf, die Konzentration unter Artenschutz zu stellen?

Nun, die Gesellschaft wird zunehmend digitaler und egoistischer. Sie ist zunehmend geprägt von Aufmerksamkeitsdefiziten, Reizüberflutung sowie “mentalen Google-Effekten*” in allen Altersschichten. Es scheint mir sehr wichtig, die Konzentrationsfähigkeit zu bewahren. Sie ist ein hohes Gut im Zeitalter der Schnelllebigkeit, da sie stets unser Innerstes reflektiert und dabei verantwortungsvoll sowohl nach links und rechts, als auch nach vorn und zurück schaut. Wir brauchen den Begriff der Konzentration dringend, um diese innere Einstellung auch in Zukunft noch vermitteln zu können.

Konzentrieren wir uns!

* siehe “Der Google-Effekt” Douglas C. Merrill, südwest Verlag 2010, ISBN 978-3-517-08618-7

Bitte keine Werbung einwerfen!

An unserer Türklingel stehen zwei Namen. Das hat damit zu tun, daß ich meiner Frau meinen Nachnamen ausserhalb von Ostwestfalen nicht zumuten konnte und wollte. Eine Familie, zwei Namen – Das ist auf den ersten Blick auch sehr modern und im gegenseitigen Verständnis ungeheuer emanzipiert. Allerdings: Sobald man Kinder hat, ist das mit den unterschiedlichen Nachnamen eine unfassbar blöde Idee. Aber das gehört nicht hierher.

Wie aber kam ich darauf?

Ach ja, zwei Namen an der Klingel. Diese führen dazu, daß wir seit Jahr und Tag jeweils zwei Exemplare aller Werbewurfsendungen bekommen. Ökologisch ist das natürlich eine Katastrophe und nicht zu rechtfertigen. Jeder Versuch, die Zusteller davon zu überzeugen, daß ein Exemplar des Mittwochsblättchens oder der “eingeschweißten Verbraucherinformation” völlig ausreicht, fruchteten nicht. Um unser Gewissen angesichts dieser ungeheueren Paperverschwendung zu beruhigen, haben wir es eine Zeit lang mit einem dieser roten “Bitte keine Werbung einwerfen” Aufkleber am Briefkasten probiert. In der Folgezeit erhielten wir ausser Rechnungen überhaupt keine Post mehr. Das war ungeheuer frustrierend und wir vereinsamten zusehends. Daher haben wir  den Aufkleber wieder “abgeknibbelt” (das ist ostwestfälisch und bedeutet“mit den Fingernägeln entfernen”).

Ich will hier auch erst gar nicht im Detail davon berichten was passierte, als ich einen Zusteller ersuchte, meine Treuepunktekarte bei Drogeriekette A als Ausdruck meine Bevorzugung für derer Werbung gegenüber den Prospekten von Drogeriekette B zu werten – und ihn bat, meine eingeschweißten Verbraucherinformationen durch Austausch der entsprechenden Prospekte auf meine Präferenzen hin anzupassen. Kurz: Er hatte Angst vor mir und ich sah ihn nie wieder.

Wir mussten also schnell erkennen, daß unsere Versuche, die auf uns einstürzenden Werbung auch nur im Ansatz nach unseren persönlichen Bedürfnissen und unserer aktuellen Bedarfslage zu personalisieren, schon im Ansatz zum Scheitern verurteilt waren.

In der mobilen Online Marketing Welt sind unsere Möglichkeiten der aktiven Beeinflussung unseres “Werbeerlebnisses” auf den ersten Blick ähnlich eingeschränkt. Ein Pop-Up Blocker, der unerwünschte Werbeeinblendungen zumindest in Web-Browsern unterbindet, ist heute fast das einzige Steuerungswerkzeug. Gut, ich kann meine Informationswünsche in eMail Newslettern  durch Tickboxen angeben oder Newsletter ganz abbestellen. Das ist es aber dann aber wirklich. Oder?

Die Anbieter die Macht zu haben. Technisch geht hier schon (fast) alles. Eine genaue Analyse meines “digitalen Fußabruckes” anhand meines Kauf- und Surfverhaltens, meiner Spuren in sozialen Netzwerken oder ganz allgemein mein soziologischer Hintergrund, erlauben es ihnen, sogenannte “Multi-Channel” Kampagnen auf meine reale oder “hochgerechnete” Bedarfslage hin konkret auf mich auszurichten.

Der dabei eingesetzte Medien-Mix verändert sich rasant. Banner-Ads, also statische Werbeeinblendungen, sowie stupides “Re-Targeting” (ein Banner-Advertising verfolgt mich wochenlang auf viele Webseiten) sind fast schon wieder out. Videos, dynamische Inhalte und  Online-Chats sollten es schon sein. Sehr stark aufkommend sind auch “Second- oder “Multi-Screen Konzepte”, bei denen man beispielsweise mit einem PC, Tablet oder Smartphone, online auf mit einer Fernsehsendung synchronisierte “Zusatzinformationen” (=Werbung) zugreifen kann.

Hinter den Kulissen wächst  dabei der Wettbewerb stetig. Als Beispiel genannt hier das “Real-Time-Bidding”. Dabei bieten Anbieter ähnlicher Produkte in Echtzeit um die Darstellung Ihrer Inhalte, sobald ein vielversprechender Interessent eine entsprechende Suchanfrage startet. Der Anbieter, der diesen Online-Auktions Prozess gewinnt (also am meisten zahlt…), erhält den Zuschlag, und der vermeintliche Interessent bekommt dessen Angebot präsentiert. Diese Prozesse passieren heute in Millisekunden, oder anders gesagt: Während des Ladens der Webseite!

Wer sich angesichts dieser vielfältigen Möglichkeiten der subtilen Manipulation als reiner Konsument betrachtet- und in seiner Würde mißachtet fühlt, hat sicher einen Punkt. Andererseits liegt es weiterhin nur an jedem selbst, durch Aktionen, Reaktionen, Bewertungen sowie letztendlich durch das eigene Konsumverhalten darüber zu entscheiden, welche Angebote und Taktiken der Anbieter erfolgreich sind.

Der einzelne  Verbraucher hat also nach die vor die Macht, solange er bewusst handelt und entscheidet. Das wird sich nicht ändern. Wenn man es sich richtig überlegt, hat man in der mobilen Online Marketing Welt langfristig sogar wesentlich mehr Möglichkeiten zur Kontrolle über das eigene Werbeerlebnis als in der alten Welt der Briefkastenwerbung. Siehe oben.

 

 

 

 

Nicht von mir…

… sondern von Felix Meyer, einem wunderbaren Sänger und Songwriter ist das folgende Gedicht – wohl ein Nachruf für einen Freund

http://www.felixmeyer.eu

 

Von dir und Nichts und mir

ein werter Mensch hat still bemerkt,

er wolle nicht mehr sein-

ließ seine sieben Sachen stehen

und ließ die Welt allein

 

Ganz gleich warum oder wohin

man eilen mag und flieht,

oder wie warm ein Feuer scheint-

die Tür ist auf. Es zieht.

 

Wo er war ist nun keiner mehr

der kämpft und liebt und bebt.

Bei mir im Herz ist nun ein Raum mehr

in dem niemand lebt.

 

Martin Kleeman, 02.07.1969 – 26.01.2014

Wetten dass…? … uns etwas fehlen wird?

Es wäre falsch, eine Fernsehsendung zu etwas zu stilisieren was sie nicht ist und nie sein kann: Einem Bindeglied zwischen Generationen.

Dennoch überkommt mich mit der Gewissheit über den bevorstehenden Abschied von „Wetten daß…?“, ein Gefühl des Verlustes. Dabei geht es mir um mehr als um Melancholie oder die unvermeidliche Glorifizierung der eigenen Jugend.

Die Sendung symbolisiert den klassischen Fernsehsamstagabend im Kreis der ganzen Familie. Die Betonung hier auf der ganzen Familie. Ein Format, sicher für niemanden perfekt, dabei aber für alle unterhaltsam. Gut gemachte Wetten erfreuen Jung und Alt. Die Sofa Gespräche langweilen vielleicht die Kinder und Jugendlichen. Showstars treffen mal diesen, mal jenen Geschmack. Und wenn es dann einmal zu international wird, haben die Älteren zumindest einen Grund sich über „dieses englische Zeug“ zu beschweren.

In einer Zeit, in der wir alle fortwährend gewollt oder ungewollt unterhalten werden und dabei Zeit, Ort und Charakter des Konsums von multimedialen Angeboten grenzenlos sind, wirkt das Format einer traditionellen Fernsehshow auf den ersten Blick überholt. Klar: Zu unspezifisch, nicht individuell genug, keine eindeutige Ausrichtung auf eine Zielgruppe. Da müssen die Quoten ja leiden. Aber geht es immer nur darum?

Unsere Wirklichkeit ist heute geprägt von der zunehmenden Auflösung von festen Zeitrastern und Strukturen. Multimediale Informationsangebote haben daran einen großen Anteil. Dabei sehen wir aber auch, daß gleichzeitig Regeln und damit Orentierung verlorengehen. Dazu gehört das Bewusstsein, sich pünktlich um 20.15 Uhr vor dem Fernseher einfinden zu müssen, um eine Sendung vollständig zu sehen.

Darüber hinaus erfordert ein Format wie „Wetten daß…?“ ein Mindestmaß an Geduld und Toleranz gegenüber Inhalten, die für den Einzelnen nicht interessant sind. Schließlich auch die Respektierung der Tatsache, nicht einfach umschalten zu können wenn der Rest der Familie gerade interessiert zuschaut. Obendrein, – dies ohne Werbepausen!

Und dennoch: Eine gut gemachte Sendung (und davon gab es trotz aller berechtigter  Kritik viele…), schaffte es immer wieder, einen Beitrag zum gemeinsamen Erleben von Unterhaltung zu machen. Am Sonntag beim Frühstück die Wetten im Familienkreis noch einmal Revue passieren zu lassen, war und ist sicher nicht das schlechteste Gesprächsthema.

Ich will gar nicht über die Motive wie die Quote, Moderatoren, die Kosten oder andere Beweggründe für diese Entscheidung spekulieren. In der Summe, hätte ich mir vom öffentlich rechtlichen ZDF andere Ideen zur Veränderung gewünscht als die, einfach aufzugeben. Veränderungen im TV-Sehverhalten der heutigen Gesellschaft zu akzeptieren, bedeutet noch lange nicht automatisch vor ihnen zu kapitulieren.

Sollte die Lücke nun noch durch Zeitgeistshows, austauschbare Filmformate oder noch mehr „Samstagsabendkrimis“ gefüllt werden, haben letztendlich alle etwas verloren. Ich mag es mir gar nicht vorstellen.

Social CRM: Von der Reaktion zum aktiven Service Dialog

Stellen wir uns vor, wir sind unzufrieden. So richtig unzufrieden. Ein technisches Produkt das wir erworben haben, entspricht nicht unseren Erwartungen. Nicht nur, daß das Produkt aus unserer Sicht nicht den Spezifikationen in der Produktbeschreibung entspricht, nein – auch die Dokumentation der Funktionalitäten ist unzureichend. Dennoch handelt es sich vielleicht um ein Produkt, welches wir nicht zurückgeben wollen – oder können – , da es auch keine wirkliche Alternative gibt.

Wir nutzen das Produkt also zähneknirschend, machen unserem Ärger aber ein wenig Luft, indem wir in einem sozialen Netzwerk unseren Unmut äußern. Wir erwarten eigentlich nichts weiter aus dieser Aktion und fahren fort, mit dem Gerät herumzuprobieren.

10 Minuten später erhalten wir zu unserer Überraschung einen Anruf aus der Service-Abteilung des Herstellers des Produktes. Ein zuvorkommender Mitarbeiter entschuldigt sich für die Probleme die wir haben. Er hat eine Lösung. Mit einem Adapter kann die von uns gewünschte Funktionalität des Gerätes doch noch erreicht werden. Dieser Adapter wird uns kostenlos zugesagt und bereits am nächsten Tag kostenfrei geliefert.

Mit Beendigung des Telefonates weist unser Kundenkonto ein Guthaben als kleine Entschuldigung aus. Die mißverständliche Produktbeschreibung des Herstellers ist nach einer Stunde korrigiert: Auf der aktuellen Angebotswebseite, innerhalb der detailierten Produktbeschreibungen und sogar auf den Webseiten der Vertriebspartner des Herstellers. Am Tag nach der Lieferung des notwendigen Adapters erhalten wir eine eMail, welche unter genauer Bezugnahme auf das ursprüngliche Problem, den Lösungsweg zusammenfasst und nochmals auf die Möglichkeit eines Live-Chats mit einem Techniker hinweist. Nach einer Woche erhalten wir einen weiteren Anruf aus der Serviceabteilung und man stellt uns freundlich die Frage, ob man noch etwas für uns tun könne.

In der Folge haben wir beim Besuch der Webseite des Herstellers das Gefühl, daß die prominent dargestellten Inhalte einen direkten Bezug zu unserem ursprünglichen Kauf haben. Alle Angebote scheinen zunehmend für uns gemacht, – von lästigen Werbe eMails bleiben wir wohltuenderweise jedoch verschont. Schließlich werden wir über ein soziales Netzwerk in eine Interessengruppe eingeladen, die sich mit unserem durch den Produktkauf offenkundigen Hobby auseinandersetzt.

Diese totale Nähe von Anbietern zu uns als Konsumenten mag manchen auch erschrecken. Schnell ist man geneigt, sich überwacht zu fühlen. Die Stichworte der totalen Transparenz oder des Schutzes persönlicher Daten gehören ebenfalls zu dieser Betrachtung.

Beim maßvollen Einsatz jedoch (und maßvoll steht hier für die das Ziel der höheren Kundenzufriedenheit und der Verbesserung der Qualität seitens der Anbieter), bietet dieses “Social CRM” eine Menge Vorteile: Anbieter können mit Ihren Kunden und Interessenten wirklich interagieren. Für Kunden besteht der Vorteil darin, besser und vor allem indidivueller unterstützt und informiert werden.

Die Gefahr, von vielen Anbietern immer gezielter und in immer größerer Frequenz mit Angeboten über vielfältige Kommunikationskanäle bombardiert zu werden, liegt sicherlich nah. Langfristig jedoch glaube ich, daß die Angebotsflut die mit dem  mobilen Zeitalter fortwährend auf uns einstürzt, wieder abnehmen wird. Im Wettbewerb werden sich nur Anbieter behaupten, die die wirklichen Interessen oder Wünsche Ihrer Kunden kennen und respektieren. Auch und gerade dann, wenn es darum geht, welche Art der Kommunikation sich der Kunde vom Anbieter wünscht.

Weniger kann (und wird) dabei wieder mehr sein.