Digital User Experience Management

Bitte keine Werbung einwerfen!

An unserer Türklingel stehen zwei Namen. Das hat damit zu tun, daß ich meiner Frau meinen Nachnamen ausserhalb von Ostwestfalen nicht zumuten konnte und wollte. Eine Familie, zwei Namen – Das ist auf den ersten Blick auch sehr modern und im gegenseitigen Verständnis ungeheuer emanzipiert. Allerdings: Sobald man Kinder hat, ist das mit den unterschiedlichen Nachnamen eine unfassbar blöde Idee. Aber das gehört nicht hierher.

Wie aber kam ich darauf?

Ach ja, zwei Namen an der Klingel. Diese führen dazu, daß wir seit Jahr und Tag jeweils zwei Exemplare aller Werbewurfsendungen bekommen. Ökologisch ist das natürlich eine Katastrophe und nicht zu rechtfertigen. Jeder Versuch, die Zusteller davon zu überzeugen, daß ein Exemplar des Mittwochsblättchens oder der “eingeschweißten Verbraucherinformation” völlig ausreicht, fruchteten nicht. Um unser Gewissen angesichts dieser ungeheueren Paperverschwendung zu beruhigen, haben wir es eine Zeit lang mit einem dieser roten “Bitte keine Werbung einwerfen” Aufkleber am Briefkasten probiert. In der Folgezeit erhielten wir ausser Rechnungen überhaupt keine Post mehr. Das war ungeheuer frustrierend und wir vereinsamten zusehends. Daher haben wir  den Aufkleber wieder “abgeknibbelt” (das ist ostwestfälisch und bedeutet“mit den Fingernägeln entfernen”).

Ich will hier auch erst gar nicht im Detail davon berichten was passierte, als ich einen Zusteller ersuchte, meine Treuepunktekarte bei Drogeriekette A als Ausdruck meine Bevorzugung für derer Werbung gegenüber den Prospekten von Drogeriekette B zu werten – und ihn bat, meine eingeschweißten Verbraucherinformationen durch Austausch der entsprechenden Prospekte auf meine Präferenzen hin anzupassen. Kurz: Er hatte Angst vor mir und ich sah ihn nie wieder.

Wir mussten also schnell erkennen, daß unsere Versuche, die auf uns einstürzenden Werbung auch nur im Ansatz nach unseren persönlichen Bedürfnissen und unserer aktuellen Bedarfslage zu personalisieren, schon im Ansatz zum Scheitern verurteilt waren.

In der mobilen Online Marketing Welt sind unsere Möglichkeiten der aktiven Beeinflussung unseres “Werbeerlebnisses” auf den ersten Blick ähnlich eingeschränkt. Ein Pop-Up Blocker, der unerwünschte Werbeeinblendungen zumindest in Web-Browsern unterbindet, ist heute fast das einzige Steuerungswerkzeug. Gut, ich kann meine Informationswünsche in eMail Newslettern  durch Tickboxen angeben oder Newsletter ganz abbestellen. Das ist es aber dann aber wirklich. Oder?

Die Anbieter die Macht zu haben. Technisch geht hier schon (fast) alles. Eine genaue Analyse meines “digitalen Fußabruckes” anhand meines Kauf- und Surfverhaltens, meiner Spuren in sozialen Netzwerken oder ganz allgemein mein soziologischer Hintergrund, erlauben es ihnen, sogenannte “Multi-Channel” Kampagnen auf meine reale oder “hochgerechnete” Bedarfslage hin konkret auf mich auszurichten.

Der dabei eingesetzte Medien-Mix verändert sich rasant. Banner-Ads, also statische Werbeeinblendungen, sowie stupides “Re-Targeting” (ein Banner-Advertising verfolgt mich wochenlang auf viele Webseiten) sind fast schon wieder out. Videos, dynamische Inhalte und  Online-Chats sollten es schon sein. Sehr stark aufkommend sind auch “Second- oder “Multi-Screen Konzepte”, bei denen man beispielsweise mit einem PC, Tablet oder Smartphone, online auf mit einer Fernsehsendung synchronisierte “Zusatzinformationen” (=Werbung) zugreifen kann.

Hinter den Kulissen wächst  dabei der Wettbewerb stetig. Als Beispiel genannt hier das “Real-Time-Bidding”. Dabei bieten Anbieter ähnlicher Produkte in Echtzeit um die Darstellung Ihrer Inhalte, sobald ein vielversprechender Interessent eine entsprechende Suchanfrage startet. Der Anbieter, der diesen Online-Auktions Prozess gewinnt (also am meisten zahlt…), erhält den Zuschlag, und der vermeintliche Interessent bekommt dessen Angebot präsentiert. Diese Prozesse passieren heute in Millisekunden, oder anders gesagt: Während des Ladens der Webseite!

Wer sich angesichts dieser vielfältigen Möglichkeiten der subtilen Manipulation als reiner Konsument betrachtet- und in seiner Würde mißachtet fühlt, hat sicher einen Punkt. Andererseits liegt es weiterhin nur an jedem selbst, durch Aktionen, Reaktionen, Bewertungen sowie letztendlich durch das eigene Konsumverhalten darüber zu entscheiden, welche Angebote und Taktiken der Anbieter erfolgreich sind.

Der einzelne  Verbraucher hat also nach die vor die Macht, solange er bewusst handelt und entscheidet. Das wird sich nicht ändern. Wenn man es sich richtig überlegt, hat man in der mobilen Online Marketing Welt langfristig sogar wesentlich mehr Möglichkeiten zur Kontrolle über das eigene Werbeerlebnis als in der alten Welt der Briefkastenwerbung. Siehe oben.

 

 

 

 

Advertisements

Social CRM: Von der Reaktion zum aktiven Service Dialog

Stellen wir uns vor, wir sind unzufrieden. So richtig unzufrieden. Ein technisches Produkt das wir erworben haben, entspricht nicht unseren Erwartungen. Nicht nur, daß das Produkt aus unserer Sicht nicht den Spezifikationen in der Produktbeschreibung entspricht, nein – auch die Dokumentation der Funktionalitäten ist unzureichend. Dennoch handelt es sich vielleicht um ein Produkt, welches wir nicht zurückgeben wollen – oder können – , da es auch keine wirkliche Alternative gibt.

Wir nutzen das Produkt also zähneknirschend, machen unserem Ärger aber ein wenig Luft, indem wir in einem sozialen Netzwerk unseren Unmut äußern. Wir erwarten eigentlich nichts weiter aus dieser Aktion und fahren fort, mit dem Gerät herumzuprobieren.

10 Minuten später erhalten wir zu unserer Überraschung einen Anruf aus der Service-Abteilung des Herstellers des Produktes. Ein zuvorkommender Mitarbeiter entschuldigt sich für die Probleme die wir haben. Er hat eine Lösung. Mit einem Adapter kann die von uns gewünschte Funktionalität des Gerätes doch noch erreicht werden. Dieser Adapter wird uns kostenlos zugesagt und bereits am nächsten Tag kostenfrei geliefert.

Mit Beendigung des Telefonates weist unser Kundenkonto ein Guthaben als kleine Entschuldigung aus. Die mißverständliche Produktbeschreibung des Herstellers ist nach einer Stunde korrigiert: Auf der aktuellen Angebotswebseite, innerhalb der detailierten Produktbeschreibungen und sogar auf den Webseiten der Vertriebspartner des Herstellers. Am Tag nach der Lieferung des notwendigen Adapters erhalten wir eine eMail, welche unter genauer Bezugnahme auf das ursprüngliche Problem, den Lösungsweg zusammenfasst und nochmals auf die Möglichkeit eines Live-Chats mit einem Techniker hinweist. Nach einer Woche erhalten wir einen weiteren Anruf aus der Serviceabteilung und man stellt uns freundlich die Frage, ob man noch etwas für uns tun könne.

In der Folge haben wir beim Besuch der Webseite des Herstellers das Gefühl, daß die prominent dargestellten Inhalte einen direkten Bezug zu unserem ursprünglichen Kauf haben. Alle Angebote scheinen zunehmend für uns gemacht, – von lästigen Werbe eMails bleiben wir wohltuenderweise jedoch verschont. Schließlich werden wir über ein soziales Netzwerk in eine Interessengruppe eingeladen, die sich mit unserem durch den Produktkauf offenkundigen Hobby auseinandersetzt.

Diese totale Nähe von Anbietern zu uns als Konsumenten mag manchen auch erschrecken. Schnell ist man geneigt, sich überwacht zu fühlen. Die Stichworte der totalen Transparenz oder des Schutzes persönlicher Daten gehören ebenfalls zu dieser Betrachtung.

Beim maßvollen Einsatz jedoch (und maßvoll steht hier für die das Ziel der höheren Kundenzufriedenheit und der Verbesserung der Qualität seitens der Anbieter), bietet dieses “Social CRM” eine Menge Vorteile: Anbieter können mit Ihren Kunden und Interessenten wirklich interagieren. Für Kunden besteht der Vorteil darin, besser und vor allem indidivueller unterstützt und informiert werden.

Die Gefahr, von vielen Anbietern immer gezielter und in immer größerer Frequenz mit Angeboten über vielfältige Kommunikationskanäle bombardiert zu werden, liegt sicherlich nah. Langfristig jedoch glaube ich, daß die Angebotsflut die mit dem  mobilen Zeitalter fortwährend auf uns einstürzt, wieder abnehmen wird. Im Wettbewerb werden sich nur Anbieter behaupten, die die wirklichen Interessen oder Wünsche Ihrer Kunden kennen und respektieren. Auch und gerade dann, wenn es darum geht, welche Art der Kommunikation sich der Kunde vom Anbieter wünscht.

Weniger kann (und wird) dabei wieder mehr sein.